[摘要] 市消保委发布《上海物业满意度调查报告》，报告显示，近七成沪上居民认为物业收费与服务不匹配，而对于哪些应属于基础性物业服务，无论是法律法规，还是行业协会均未做出明确划分。
据《劳动报》报道，昨日，记者从市消保委获悉，民用物业管理已成为新的消费投诉热点，最近三年，每年涉及该领域的投诉量都在130件以上。为此，市消保委发布《上海物业满意度调查报告》，报告显示，近七成沪上居民认为物业收费与服务不匹配，而对于哪些应属于基础性物业服务，无论是法律法规，还是行业协会均未做出明确划分。市消保委呼吁，物业公司在今后的运营中应提升“标准化”管理水平。
近七成被访居民认为物业收费与服务不匹配
据负责此次调查的新消费研究中心博士刘波介绍，本次调查样本覆盖了本市范围内的2000位居民。其中，被访者居住小区每平方米单价在7万元以上的占比18.2%；5-7万元占比27.1%；3-5万元占比34.7%；3万元以下占比20%。
“横向比较，在我们以往的调查中，出现总体评分低于70分的情况十分罕见。”刘波表示，本次上海消费者给予物业管理公司总体满意度仅为69.7分。
“即使分项细化来看，物业公司在各项评分中，竟无一项的分值能超过70分，可见物业管理公司服务存在严重问题。”刘波介绍，数据显示，29%的消费者表示物业公司支出不合理（如绿化不必要地经常更换）；26.5%表示物业支出不透明（如账本缺失，缺少明细等）；25.5%表示基础服务不到位。最突出的情况是，有66.3%的被访居民认为物业公司的物业费与其服务不相匹配。
基础性物业服务缺乏明确划分
“细看我们的法律法规，以及行业协会的规定，都没有对哪些应属于基础性物业服务做出划分。”上海市消保委法研部主任汪鸫表示，以往对基础性物业服务只有笼统的概念，这就为个别物业公司提供了一块“灰色利益”的空间。“现在我们就是要分清，哪些属于基础必需类服务，哪些属于可定制的，或者所谓的增值类服务。”他说。
那么，居民们最需要得到的基础性物业服务有哪些？调研报告显示，75.3%的消费者认为基础物业服务最应该包括保洁与保安；61.5%的消费者认为社区设施的维护保养同样重要；而绿化公共环境、安全救护的需求也超过五成。
“我们报告的目的之一，也是希望行业协会能重视这一问题，尽早明确基础性物业服务的具体范围。”刘波谈到。
市消保委：物业公司应提升标准化管理
如何有效提升物业公司的满意度？与会专家认为，走“标准化”管理才是突破口。首先是引入物业公司的程序要“标准化”。汪鸫介绍，在调查中发现，新建小区目前普遍存在开发商使用并控制自身下属或者同一集团下的物业管理公司，侵占消费者权益。市消保委建议，为了避免不公平竞争，开发商不能采用捆绑销售的形式，引入与自身利益密切相关的物业公司。
其次，物业服务要“标准化”，甚至“智能化”。刘波认为，物业管理公司需要借助高新技术手段，例如借助“业主APP”或基于微信的业主服务平台等来提升服务质量。汪鸫指出，当物业管理企业的效益与居民价值发生冲突时，必须以居民为主。
第三，物业收费模式要“标准化”，甚至要有所创新。刘波介绍，目前市场上传统的物业收费模式还是“包干制”，这种方式操作简单，但这种模式下物业公司可以采用降低服务标准来确保自身利益，而业主则处于弱势地位。
刘波建议，在条件成熟的小区可逐步推广“基础物业费+额外服务费”的模式，即所谓的“薪酬制”，即在预收的物业服务资金中按约定比例提取薪酬支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主承担的物业服务计费方式。本次调查显示，又超过四成的消费者倾向于该种模式。
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