朋自远方来,想开拓上海的业务。
我们在咖啡馆见面,朋友拿出印刷精美的公司简介,想让我预判这种新业务的上海钱景。
那个下午我有点恍惚,神聊之后给的忠告很简单:“先了解一下上海的市场和客户吧!”
因为不敢对一种新业务妄加判断,也不想驳了对方远道而来的兴致,折中之下——让市场说话。
但市场具体是张三李四王二麻子?市场是具体到客户甲乙丙丁。
盘客户,好像已经不是销售条线的专有名词了。
一、盘客户成为全工种的工作流程
盘客户这三个字,来源于销售人员在每天例会上的汇报重点。
这里所指的客户,其实就是购房者。
而销售人员的汇报,无外乎是向上级汇报每天接待和跟进某个购房者过程中,遇到的难点和要点,具体到:
1、沟通下来客户怎么说?
2、客户有什么抗性?
3、客户(喜欢的基础上),成交有什么硬性障碍?
盘客户更多是类似我们候复习功课的“过电影”,而这个过程中,销售员需要或详细或概括客户的真实症结,以让领导了解并给予适当的对策指导,以便销售尽快回复并加快解决问题的速度,并最终尽早成交。
在这个过程中,其实有两点至关重要:
1、销售员描述或概括客户情况的真实和准确;
2、销售经理回复的对策路径是最合理最简洁最有效的。
以上两者缺一,都可能导致了误导和误会,并最终流失这个客户。
所以,在一些豪宅项目,因为上客量有限也因为购房者阅历和购买力的高端,一个年轻的销售人员往往难以拿捏和搞掂,销售经理甚至总监在这个时候需要给予一针见血的技术支持。
今天的商业环境中,却不仅仅是销售在面对盘客户的刚性需求,而是各个工种——因为都有自己具体到人的谈判对象,所以都需要抓住有限的对话时机,以加快工作的推进,盘客户就此成为了全员话题。
市场:在接活的过程中,绝不只是把自己公司介绍清楚或包装华美,不了解对方想要什么,如何有针对性扬长避短?
客服:在处理客户投诉过程中,不仅仅是好言好语,更多要尽快解决问题,而尽快解决的前提是尽快了解(矛盾焦点)。
策划:闭门造车是一种过去的常态,但销售条线的效果反馈如果不掌握,再好的点子也是自娱自乐自嗨。
即使如后台财务、行政、人事甚至秘书,因为分别要对应打交道的人不同,或员工或领导或应聘者,不了解对方诉求,兜转过程中浪费的人力物力财力,症结还是在于没有盘好客户。
举个例子,人事在招聘过程中,涉及了解对方应聘的目的、纠结的原因、关注的重点、的看重,面试何尝不是一轮彼此把对方当成客户的盘客户过程呢?
二、如何盘好客户不仅是换位思考
盘客户,对N多人特别是销售条线的人员来说并不稀奇,但问题是为什么人人都在执行这个过程,但结果天差地别呢?
回到上一段落说的所谓两个技术要点,看起来好像简单,其实这里面还是存在着思维、反应、认知、对策和方式上的高低立现。
因为误解误会导致的盘客户误导千差万别就不一一赘述,但尝试在流程中进行自我剖析和考核,是不是也是一条路径呢?
1/了解真实痛点,而非口头痛点/
所谓叫言不由衷,有些误会其实不是盘客户的发起者所导致的,更不是看低他们的智商情商,只是有时候客户“说的的确不是真话”,或者客户话中有话,而无法洞悉说来话长的背景,造成误会也就难免。
因为客户表达的顾忌和回避,导致字面释义的确容易被误解,源头上的差别,经过一轮一轮的转述和消化,就算当中的COPY走样程度被压到,一个出发点陈述的偏差,结果自然不会正确。
充分沟通是办法。
因为一次沟通的回复,是客户的看法和结论,本身就存在偏差或者再商榷的可能,你不多谈几个回合就无法了解更多背景和细节,完全相信客户,但若果客户也错了或者也反悔了呢?!
多沟通,帮助客户梳理以产生正确的客户陈述——哇,我们不仅要接收信息产生反馈,还要帮助信息方去芜存菁啊?
是啊,工作量又大了,但问题是这生意,你到底是做,还是不做呢?
2/提供多个选择,而非迫客户就范/
在了解了客户的真实情况之后,接下来的工作就是信息分检和反馈。
真实的信息,产生真实的汇报,再加上领导英明的指点,好像万事就OK了呀!
非也。
这里要谈一下盘客户的态度问题,就像戏法人人会变各有巧妙不同。
有些主观和客观原因,导致了“我方仅提供一个方案或几个菜单,但无法做到完全的一对一解决方案”,主观是因为制度或人的官僚,客观是因为解决者个人或团队的缚鸡之力。
就像那些个国企大老爷推出的套餐,看起来给消费者提供了多个可能,但往往消费者最终只能在几个方案中挑一个相对方案,而做不到也找不到完全贴心方案。
“找不到最合适的,就找一个差距的”,这也是盘客户的一种态度和回应,“差不多主义”要看你如何评价:若和死板一块相比,它是进步;若与个性定制竞争,它终不得优势。
就像有些客户提出的痛点,属于的确无能为力,那又是另外一个讨论范畴了,当然也不排除往往被销售人员用来搪塞的籍口。
3/换位(模拟)前置,缩短沟通成本/
再来谈谈方式创新。
看起来很简单的换位思考,如今变成了盘客户这个环节的葵花宝典,但问题还是存在:同样换位思考,为什么大家换出来的结果天差地别呢?
有些同事会抱怨:“客户不肯多说,我有什么办法?”
当然不能用武力撬开客户的嘴巴,说不说是他的自由。
得不到足够的素材,何以拼接客户意愿?
世界杯期间,就举一个足球的例子:如今,再初级的球迷,都可以认同足球场上,一直被忽视其实很重要的一个位置叫做后腰,看起来就是后卫线之前的屏障,就是一个搅屎棍就是一个抢球者,为什么重要呢?
他不仅要会抢,还要知道抢下球之后,时间用最合理简介的方式由守转攻,他的脑子不仅要想如何抢(到),还要考虑如何传(到位)?
但如今世界足球中,一个好的后腰越来越重要,也越来越被重视和认识?从马克莱莱到马斯切拉诺到坎特。
好后腰抢球成功率高的关键是什么?
预判,他早于对方判断出其出球方向和意图,自然拦截成功的概率就高咯。
若也按照盘客户卢瑟的双手一摊:“我怎么知道他想怎么传球?”
他想当然不会告诉你,他想之前是你想,先天下之想而想呗。
回到盘客户。
有一些是主动的押注,即客户反馈或表现出来的某些细节,可以被用来做判断素材,从而大致揣摩言下之意或话中有话的真实痛点和意图。
那样的场景没有发声,预判怎么做?
预判这个环节中,很重要一点是对场景的预判和生成,你想:
1、客户可能会考虑几个问题?
2、他可能在哪几个问题上卡壳?
3、哪几个问题可能产生本能的回绝借口?
被害人都死了,好的法医为什么可以通过蛛丝马迹来拼接和还原现场,没有人来对他过程中的判断予以支持和反对,但事实在终点做出判断。
依赖客户提供陈述,本身是一种偷懒,有时候要先于客户开口之前去代入场景中,可能会有心领神会的惊喜哦!
也不知道是什么原因,前些年次听到盘客户这个说法,很是不屑,但这些年从旁观到参与,不仅认同了客户了解的重要性,也实在找不出第二个动词,来替换这个约定俗成的“盘”字。
那就恭敬不如“聪明”吧。